Системы обслуживания клиентов

Если есть конкуренция, приходится задумываться о маркетинге.

Какая основная цель у маркетинга? Изучить и привлечь покупателя за счет понимания его потребностей.

Многое зависит от личных качеств продавца, его харизмы. В этом мнении утверждаюсь все больше. Но так как харизма – вещь трудноописуемая, рассмотрим факторы, более поддающие описанию.

Один из факторов – это реклама. Она «достала», но по-прежнему «цепляет». «Цепляет» за счет использования грубых психологических механизмов привлечения внимания клиента. То есть нашего с вами. Результат такого долговременного раздражающего влияния – психическое утомление. Поэтому в итоге клиент при первой возможности попросту начнет избегать те ресурсы, где реклама особенно назойлива.

Что же делать? Вы можете использовать более интеллигентные маркетинговые технологии. Ведь, в итоге клиент выбирает продавца, который по сумме показателей предоставит наиболее качественный сервис в своем ценовом секторе.

Одной из таких современных маркетинговых технологией является использование электронных систем обслуживания пользователей.

Что это за система обслуживания и как её использовать?

На самом деле, подобный инструмент используется давно. Продавцы программного обеспечения используют так называемые desktop service – системы, или системы поддержки пользователей. Системы Desktop Service предназначены для того, чтобы систематизировать учет обращений клиентов по поводу работы программного обеспечения, и организовать работу технических специалистов продавца для оперативного реагирования на эти обращения. В качестве классических примеров таких систем можно привести следующие:

  BugTracker.NET Redmine Bugzilla TrackStudio Планерка
Язык asp.net + ms sql Ruby Perl   asp.net mvc + ms sql
Сайт http://ifdefined.com/bugtrackernet.html http://www.redmine.org/ http://www.bugzilla.org/ http://www.trackstudio.ru http://www.planerka.info/tm
Лицензия free, open-source GNU General Public License Mozilla Public License Платная Бесплатная

Дальнейшим этапом развития desktop service – систем стали системы управления проектами. Здесь задачи объединяются в сущности большего масштаба – комплексы задач и проекты. Для управления проектами используются самые разные технологии и инструменты. Зачастую системы управления проектами ориентированы на использование конкретных технологий управления проектом (SCRUM, MS Solution Foundation, материалы PMBook).

Их задача – это управление проектами достаточно сложными и масштабными (Microsoft Project). Хотя есть и программные решения, представляющие собой облегченные, “легкие” аналоги таких систем. К их числу можно отнести “Мегаплан” от компании Yandex. Также интересен WebAsyst – разработка на php, включающая много интересных идей. Этот проект развивается давно и в планах у разработчиков перевод решения на собственный framework, который должен обеспечить модульную гибкость системы.

Обе упомянутые системы можно со смелостью отнести к разряду Groupware систем, то есть обеспечивающих совместную работу пользователей.

Что из этого может нас заинтересовать?

Если вы:

  • продаёте программное обеспечение;
  • продаёте сложное оборудование, которое требует долговременного сервисного обслуживания и консультаций;
  • предлагаете информационные услуги. Для предоставления услуги требуется использование труда нескольких специалистов (веб-студии, бюро переводов, рекламные агентства);
  • предлагаете логистические услуги.

Вы можете внедрить подобную систему обслуживания клиентов на своём сайте!

В чем преимущество такого подхода?

Ваш сайт идеологически разделяется на два модуля:

1 Информационный раздел сайта – здесь присутствует реклама в самых разных форматах;
2 Раздел обслуживания клиентов.

Разделы обслуживания клиентов попадаются в настоящее время на разных сайтах под видом «личных кабинетов». И всё-таки, у «личного кабинета» смысл чаще попадается немного другой. Личные кабинеты используются для того, чтобы хранить личные данные клиента и вести историю транзакций – покупок, переписки и т.д.

В случае использования системы обслуживания клиент отчасти вовлекается в процесс выполнения его заявки. Главное – не надо вовлекать клиента полностью. Клиент не всегда разбирается в используемой технологии управления бизнес-процессом, и может получить неверное представление.

Поэтому вопрос – что и как показывать клиенту должен разбираться особо.

Итак, преимущества:

1 Вы увеличиваете лояльность клиента за счет предоставления тому более качественного сервиса;
2 Клиент много использует ваш сайт, работая с системой обслуживания. За счет этого у вас появляется возможность информировать того о новых услугах и товарах.

Не обязательно интегрировать в ваш сайт сложную, дорогостоящую систему. Вы можете спроектировать систему «под себя», задействовав набор необходимых функций. Такая система проще в освоении, дешевле, и вы можете легко развивать систему, добавляя новые функции.

Обращайтесь к нам – сделаем проектирование и разработаем систему для вас «под ключ».

Ознакомиться с системой обслуживания клиентов "Планерка" сейчас!

 Система обслуживания клиентов "Планерка"

Ваш комментарий:

Сколько будет 4 + 4 ?